Este módulo centra-se no desenvolvimento de experiências turísticas envolventes, apresentando-lhe os aspectos teóricos do desenvolvimento de experiências turísticas envolventes.

Os encontros autênticos e memoráveis são cruciais no atual panorama das viagens e as experiências turísticas envolventes tornaram-se uma necessidade para satisfazer as novas exigências do público. Esta abordagem às viagens ultrapassa o modelo tradicional de turismo, envolvendo os participantes na essência de um destino através de actividades práticas, experiências fora do comum e imersivas e interacções genuínas com os habitantes locais e outros viajantes.

Ao longo deste módulo, iremos explorar os princípios essenciais do design narrativo, do planeamento estratégico, do envolvimento do público e de metodologias inovadoras – concebidos para lhe proporcionar os conhecimentos e as competências necessárias para criar experiências turísticas que ressoem junto de diversos públicos.

Este módulo fornece aos profissionais da cultura, artesãos, guias, PMEs do turismo ou profissionais de outros sectores os conhecimentos necessários para entrar no sector do turismo, desenvolvendo uma oferta turística relevante. Este módulo aborda os aspectos teóricos e práticos da criação de narrativas imersivas e convincentes, acrescentando uma camada valiosa aos seus conhecimentos e melhorando a sua capacidade de cativar o público através de experiências turísticas envolventes.

Definição da experiência turística

Uma experiência turística pode ser definida como uma interação entre turistas e destinos, sendo os destinos o local da experiência e os turistas os actores da experiência (Stamboulis & Skayannis, 2003). 

No entanto, este conceito apresentado por Stamboulis e Skayannis amadureceu desde então, transformando-se num intercâmbio complexo que envolve destinos, turistas e anfitriões, que também está intimamente ligado ao conceito de princípios de turismo regenerativo. As experiências turísticas modernas podem ser classificadas, em termos gerais, em diferentes tipos. 

Em primeiro lugar, há o destino turístico como uma experiência. Estas experiências são o resumo de todas as sub-experiências de um destino e englobam aspectos únicos e mais amplos do envolvimento, como a narração de histórias e o marketing do destino, que desempenham um papel crucial na formação das percepções dos visitantes. A narração de um destino envolve a elaboração de narrativas que mostram a história, a cultura e as características distintivas de um local, criando uma experiência envolvente e convincente para os turistas. O destino turístico como experiência vai para além da fisicalidade de um local; engloba as ligações emocionais e sensoriais formadas durante a visita, sublinhando a importância de um encontro holístico e memorável.

O segundo tipo é a experiência turística individual. Estas centram-se em viagens personalizadas e respondem a interesses específicos. Representam pontos de contacto ao longo da viagem do visitante num destino turístico (por exemplo: uma atração ou uma refeição num parque temático, um alojamento específico, uma prova de vinhos no âmbito de uma visita guiada, etc.). 

Experiências de turismo de nicho: Esta categoria destaca aventuras especializadas e muitas vezes fora do comum que atendem a interesses ou paixões de nicho. As experiências de nicho giram em torno de temas muito específicos e precisam de ser promovidas de forma diferente e muito direccionada (por exemplo, direcionar-se para especialistas em aves para um retiro de observação de aves). Estas experiências apelam a um público selecionado que procura compromissos únicos e aprofundados para além do turismo convencional.

Na sua essência, a evolução das experiências turísticas reflecte uma mudança de uma interação unidirecional entre turistas e destinos para um intercâmbio multifacetado que envolve todas as partes interessadas. Os turistas de hoje procuram ativamente encontros diversificados, personalizados e especializados, transformando o turismo num intercâmbio dinâmico e enriquecedor entre os visitantes, os locais que exploram e as comunidades que os acolhem.

Compreender as experiências turísticas é crucial no panorama atual das viagens, em que as pessoas procuram ativamente encontros únicos e memoráveis. Estas mudanças levaram à criação de experiências que satisfazem as novas e evolutivas exigências dos viajantes de hoje e, ao mesmo tempo, dão às empresas uma vantagem competitiva, fazendo-as sobressair. Apesar da importância reconhecida destas experiências por especialistas e decisores, existe ainda alguma confusão sobre o significado exato de “experiência turística”. 

As experiências incluem todos os aspectos, desde o crescimento económico às emoções pessoais. Começam com a reserva e a comunicação antes da experiência real e continuam depois com a partilha de memórias e fotografias nas redes sociais ou com a partilha de histórias com amigos e familiares. À medida que a tecnologia continua a desempenhar um papel importante na forma como vivemos as coisas, desde a Internet à realidade virtual, as organizações estão a concentrar-se mais na criação de experiências significativas para os viajantes. Esta mudança de foco da atividade principal para todos os outros aspectos que a rodeiam realça a importância da colaboração entre diferentes empresas e grupos para proporcionar aos turistas uma experiência completa e positiva, incluindo a ligação com as comunidades de acolhimento.

Turismo de experiência

O turismo de experiência é frequentemente considerado como uma abordagem transformadora das viagens. Ultrapassa as visitas turísticas convencionais para dar ênfase ao envolvimento ativo e à ligação pessoal com o destino. Em contraste com o turismo tradicional, que envolve principalmente a observação de atracções, o turismo de experiência mergulha os viajantes na cultura local, promovendo interacções autênticas e a participação prática. Esta forma dinâmica de viajar procura criar memórias duradouras, proporcionando encontros únicos, sensoriais e muitas vezes aventureiros que vão para além da experiência turística típica. As secções seguintes abordarão os principais aspectos do turismo de experiência, explorando os seus princípios, benefícios e o papel fundamental que desempenha na definição do futuro da indústria das viagens.

Experiências de turismo sustentável e regenerativo

As experiências de turismo sustentável e regenerativo têm vindo a crescer nos últimos anos. Estas englobam as fases antes, durante e depois de uma viagem e representam uma abordagem holística ao desenvolvimento do turismo. As experiências sustentáveis são concebidas com o compromisso de minimizar os impactos ambientais negativos e maximizar as contribuições positivas para as comunidades anfitriãs. Antes da viagem, as experiências de turismo sustentável centram-se num planeamento cuidadoso e numa preparação atenta, com o objetivo de reduzir as pegadas ecológicas e apoiar as economias locais. Durante a viagem, estas experiências dão prioridade a práticas responsáveis que respeitem os recursos naturais, a vida selvagem e o património cultural. Além disso, as experiências de turismo regenerativo adoptam uma perspetiva de longo prazo, procurando ativamente contribuir para a recuperação e melhoria dos destinos. Pretendem criar um impacto positivo e duradouro nas comunidades anfitriãs, promovendo benefícios sociais e económicos. Essencialmente, a adoção de princípios sustentáveis e regenerativos no turismo garante que a indústria se torne uma força de mudança positiva, beneficiando tanto os viajantes como as comunidades que visitam.

Introdução

A Economia da Experiência refere-se a um modelo económico em que as empresas e os indivíduos enfatizam a criação e a entrega de experiências memoráveis e envolventes como um componente-chave da sua proposta de valor. Este conceito foi introduzido pela primeira vez pelos autores Joseph Pine II e James H. Gilmore no seu artigo de 1998 da Harvard Business Review intitulado “Welcome to the Experience Economy”. Neste modelo, as experiências são consideradas uma oferta económica distinta, ultrapassando as mercadorias, os bens e os serviços em termos de valor para o consumidor. Os autores defendem que, na Economia da Experiência, as empresas podem organizar experiências que não só são agradáveis, mas também criam um impacto profundo, criando ligações duradouras com os clientes. Desde então, este conceito tornou-se um princípio orientador para vários sectores, encorajando-os a dar prioridade à conceção e à realização de experiências significativas e transformadoras.

No competitivo sector do turismo, a criação de experiências memoráveis é crucial para o sucesso do marketing de qualquer empresa. A procura de memórias especiais e inesquecíveis é essencial para alcançar uma competitividade sustentável (LaSalle & Britton 2003). As experiências memoráveis não só contribuem significativamente para as vantagens competitivas de uma organização turística, mas também promovem a sustentabilidade a longo prazo, construindo a lealdade ao destino (Pizam 2010; Tung & Ritchie 2011; Chen e Rahman 2018). A capacidade de proporcionar tais experiências distintivas diferencia as empresas de turismo, criando uma vantagem competitiva única (Morgan & Xu 2009; Kim et al. 2012). Para além dos benefícios imediatos, essas experiências resultam em visitas repetidas, fidelidade do cliente e recomendações positivas de boca em boca, solidificando a posição de uma empresa no setor (Berry et al. 2002; Chen & Rahman 2018).

O poder das experiências para a transformação

Na era da Economia da Experiência, o significado dos encontros transcende as meras transacções, evoluindo para poderosas ferramentas de transformação. Esta mudança de paradigma reconhece que os consumidores contemporâneos, incluindo tanto os visitantes como os anfitriões da indústria do turismo, procuram cada vez mais do que apenas produtos ou serviços – anseiam por experiências significativas e transformadoras. No cerne desta mudança está o reconhecimento de que o valor de uma experiência vai para além dos seus elementos tangíveis; reside no impacto emocional e transformador que transmite. Uma experiência significativa e transformadora envolve uma ligação profunda, que ressoa com os indivíduos a um nível pessoal. Tem o potencial de inspirar, desafiar perspectivas e deixar impressões duradouras que se estendem muito para além do encontro imediato. Tais experiências caracterizam-se pela autenticidade, promovendo ligações genuínas entre visitantes e anfitriões, enriquecendo vidas e contribuindo para o crescimento pessoal. Compreender e criar estes encontros significativos e transformadores torna-se fundamental tanto para a indústria do turismo como para aqueles que nela participam.

Experiências significativas e transformadoras (MTE)

De acordo com Smit e Melissen (2018), quase todas as experiências podem ser categorizadas com base na sua posição em duas dimensões: 

• • “A duração da experiência (desde acontecimentos curtos e pontuais, encontros de alguns segundos, até situações que podem durar dias, semanas ou mesmo meses); 

• o resultado da experiência (desde uma recordação positiva ou negativa até uma mudança radical e sustentada na pessoa envolvida através da aprendizagem ou do desenvolvimento de competências)”.

Figura 1 – Quatro categorias de experiências

Fonte: Smit e Melissen, 2018

Elementos dos MTE 

As experiências turísticas tornam-se significativas quando são criadas através de uma combinação de elementos que ressoam com os visitantes a um nível pessoal e tornam a experiência memorável. Uma experiência memorável é definida como “uma experiência turística recordada e relembrada após a ocorrência do evento” (Kim et al. 2010). No entanto, nem todas as experiências turísticas são registadas pelo visitante. “Os turistas tendem a recordar a experiência quando esta evoca experiências partilhadas, acontecimentos inesperados, opções de serviços abundantes e serviços notáveis e quando sentem que valeu a pena” (Morgan, 2010). Aqui estão os elementos-chave que podem criar um MTE: 

• Autenticidade: a representação genuína da cultura, das tradições e do património locais cria uma ligação que ultrapassa os encontros superficiais;
• Personalização: adaptar as experiências aos interesses e preferências de cada visitante. A interatividade e o envolvimento contribuem significativamente; 
• A participação ativa: em vez da observação passiva, aumenta o impacto global da experiência;
• Um sentido de lugar: o ambiente, caracterizado por características únicas e distintivas do ambiente físico, enriquece ainda mais o significado do encontro;
• Refrescamento: o estado de se sentir renovado pela experiência é uma variável importante para criar um MTE; 
• Conclusão: a forma como a experiência termina desempenha um papel fundamental na sua memorização.

Figura 2 – Dimensões da experiência memorável e temas relacionados

Fonte: Saurabh Kumar Dixit, 2020

A essência das Experiências Turísticas Memoráveis (ETM) pode ser categorizada em torno de quatro dimensões principais: Ambiente, Cultura, Relações Interpessoais e Aspectos Individuais/Psicológicos. A dimensão estética inclui o ambiente físico, enquanto as interacções com a cultura local contribuem para experiências memoráveis. As relações interpessoais, muitas vezes negligenciadas, desempenham um papel crucial, e factores psicológicos como a novidade e as emoções são componentes fundamentais. Além disso, o valor pessoal é essencial para a criação de experiências memoráveis, e os resultados incluem transformações pessoais, bem-estar, ligação ao local, memória e intenções comportamentais. O processo cronológico da MTE, desde a pré-viagem até à pós-viagem, influencia os significados pessoais e a criação de memórias.

Tipo 1: Elementos de uma MTE de destino: O desenvolvimento de uma experiência turística significativa na gestão de destinos envolve um planeamento estratégico para garantir o desenvolvimento sustentável, preservar o património cultural e melhorar a acessibilidade dos visitantes. O envolvimento das comunidades locais, a promoção da segurança e a oferta de experiências diversificadas contribuem para uma visita positiva. Através da integração da tecnologia, da organização de eventos e da colaboração com as partes interessadas, os gestores de destinos podem criar ofertas turísticas completas e únicas. A disponibilização de recursos educativos, a assistência abrangente ao turista e o acompanhamento do impacto do turismo contribuem para uma abordagem equilibrada que beneficia tanto os visitantes como a comunidade local, promovendo práticas de turismo sustentável e criando uma experiência memorável para os turistas.

Exemplo de boas práticas (EN) : Breathe – Uma história das Ilhas Faroé.

Tipo 2: Elementos de um MTE individual: “A experiência é subjectiva e privada (Trigo 2010); por conseguinte, dois indivíduos não podem viver a mesma experiência (Pine & Gilmore 1998)”. 

É verdade que, embora as empresas de turismo tentem satisfazer a demanda dos turistas, elas não podem prever quais experiências os turistas criarão – o que “depende da consciência mental dos turistas em relação às experiências, experiências anteriores e regime de interesse geral” (Sundbo e Sundbo 2018). Portanto, o negócio do turismo só pode entregar proposições de experiência. Apesar disso, é possível projetar a experiência para melhorá-la. 

A capacidade de memorização de uma experiência é influenciada por vários factores, de acordo com Pine e Gilmore (2011). Estes elementos incluem a natureza multissensorial da experiência, o nível de significado pessoal que possui, se e como é partilhada, a sua complexidade ou simplicidade, a intensidade e a duração dos elementos da experiência, considerações culturais e a influência de experiências de vida anteriores. Essencialmente, a riqueza e o impacto de um acontecimento memorável são moldados por uma combinação de dimensões sensoriais, pessoais, sociais, cognitivas e culturais. Os estudos sobre as características centrais das experiências memoráveis centram-se na evocação de emoções, na estimulação dos cinco sentidos (visão, audição, tato, olfato e paladar) e/ou no despertar de emoções positivas (felicidade, divertimento, surpresa, alegria, contentamento), bem como na novidade para o turista. Estes elementos contribuem para criar uma experiência significativa para o turista.

Em sectores como o da hotelaria, uma experiência significativa caracteriza-se por interacções personalizadas e autênticas que vão para além dos serviços convencionais. Envolve a adaptação das ofertas às preferências individuais, a promoção da imersão cultural e a prestação de um serviço ao cliente excecional que excede as expectativas. O envolvimento dos hóspedes a um nível pessoal, a promoção da sustentabilidade e a oferta de experiências locais contribuem para criar uma estadia memorável. Para além disso, a experiência global é ainda melhorada por espaços bem concebidos, ligações emocionais e uma ênfase na facilidade e conveniência. Finalmente, a integração da tecnologia, a flexibilidade e o compromisso com a segurança acrescentam camadas de valor, garantindo que os hóspedes não só desfrutem da sua estadia, mas também formem uma ligação duradoura com o destino e o fornecedor de hospitalidade.

Exemplo de boas práticas (EN): National Geographic Unique Lodges of the World: Pousada da Ilha do Fogo

No que diz respeito ao sector dos museus, garantir uma experiência turística significativa envolve exposições com conteúdos informativos, apresentações interessantes e uma ênfase na educação dos visitantes. O envolvimento ativo dos visitantes através de visitas guiadas, workshops e exposições interactivas promove uma compreensão mais profunda das colecções. A incorporação de tecnologia, a garantia de acessibilidade e a colaboração com a comunidade contribuem para uma visita mais inclusiva e enriquecedora. Por exemplo, um museu de história pode utilizar ecrãs tácteis ou de realidade virtual para permitir aos visitantes explorar acontecimentos históricos de uma forma mais imersiva. Isto não só educa como também proporciona uma experiência memorável e prática. A criação de um ambiente confortável, a exposição de artefactos culturalmente significativos e a utilização de técnicas eficazes de narração de histórias também melhoram a experiência global. Um museu de história natural, por exemplo, pode organizar visitas temáticas que liguem diferentes exposições através de uma narrativa cativante, fornecendo contexto e promovendo uma apreciação mais profunda. A melhoria contínua baseada no feedback dos visitantes, as exposições inovadoras e o envolvimento digital para além da visita contribuem para o sucesso de um museu em proporcionar experiências significativas e memoráveis aos turistas. 

“Não há experiência memorável sem valor pessoal, o que significa que o próprio turista dá sentido às suas experiências e, por conseguinte, torna-as notáveis e memoráveis. Esta noção também confirma que o último grau de MTE é a auto-transformação.” (Saurabh Kumar Dixit, 2020) 

Atributos de destino	Atributos individuais
Infra-estruturas	Envolvimento sensorial
Acessibilidade	Significado pessoal
Cultura/História local	Interação social
Fisiografia	Complexidade Cognitiva
Actividades e eventos	Considerações culturais
Gestão de destinos	Experiências de vida anteriores
Qualidade do serviço	Valor pessoal
Hospitalidade	Auto-transformação
Local de fixação	Interacções personalizadas
Superestrutura	Imersão cultural

Fonte: Kim, 2014 e vários autores

Figura 3 – Destino turístico vs atributos individuais como antecedentes de uma experiência turística memorável

Nesta tabela, a coluna da esquerda lista os dez atributos do destino propostos por Kim (2014) como antecedentes de uma experiência turística memorável. A coluna da direita corresponde aos atributos individuais que influenciam a memorabilidade de uma experiência turística, conforme discutido nas informações fornecidas anteriormente. O objetivo é mostrar o alinhamento entre os factores ao nível do destino e os factores ao nível individual que contribuem para a criação de uma experiência turística significativa e memorável.

Aspectos transformacionais para visitantes e anfitriões

As experiências significativas têm o potencial de serem transformadoras tanto para os visitantes como para os anfitriões. Para os visitantes, estes encontros podem conduzir a uma visão mais alargada do mundo, a uma maior sensibilidade cultural e a uma apreciação mais profunda da diversidade. A exposição a novas perspectivas e modos de vida pode desafiar preconceitos e promover o crescimento pessoal. Simultaneamente, os anfitriões beneficiam deste intercâmbio, adquirindo conhecimentos sobre diferentes culturas, construindo pontes de compreensão e, muitas vezes, experimentando a capacitação económica através de práticas de turismo sustentável. 

A natureza transformadora destas experiências reside na sua capacidade de criar um impacto positivo nos indivíduos, fomentando um sentido de humanidade partilhada e de interligação entre visitantes e anfitriões. 

Melhoria do bem-estar: As experiências turísticas significativas e envolventes desempenham um papel crucial na influência do bem-estar geral dos turistas. A investigação sobre o turismo de bem-estar sublinha que diversas experiências de turismo de bem-estar, que englobam elementos educativos, de entretenimento, estéticos e de evasão, contribuem significativamente para que os turistas se sintam mais felizes e realizados durante as suas viagens. As experiências educativas têm um impacto direto nos aspectos mais profundos e orientados para o objetivo do bem-estar, enquanto as experiências de entretenimento, estética e evasão reforçam as emoções positivas e agradáveis dos turistas, reduzindo as emoções negativas e promovendo o bem-estar holístico. É importante salientar que os estudos sublinham que a satisfação resultante destas experiências actua como um círculo virtuoso, aumentando ainda mais o impacto positivo no bem-estar. Esta perspetiva sugere que os responsáveis pelo planeamento do turismo e as partes interessadas do sector devem dar prioridade à criação de experiências diversificadas e enriquecedoras, adaptadas às preferências e necessidades dos turistas. Ao reconhecer os efeitos distintos das várias dimensões do turismo no bem-estar, os gestores de destinos podem conceber estratégias mais direccionadas e eficazes para fomentar emoções positivas, crescimento pessoal e satisfação geral, contribuindo assim para uma experiência turística mais gratificante e completa (Liu L, Zhou Y, & Sun X, 2023).

“Nem todas as experiências devem ser concebidas para serem transformadoras, nem todos os encontros ou interfaces no turismo e na hotelaria devem ser concebidos para serem extraordinários. No entanto, pode ser benéfico alinhá-los de forma a criar experiências alargadas. Para o fazer, é necessária uma conceção intencional que começa com a escolha da experiência específica e o impacto que se pretende ter nos consumidores” (Saurabh Kumar Dixit, 2020) 

A conceção de experiências não é um processo de previsão ou controlo de resultados, mas sim de “conceção de experiências“. “Assim, a tarefa do design de experiências consiste em conceber e organizar enquadramentos, desenvolver objectos e situações e planear sequências de eventos que possam contribuir para experiências interessantes e relevantes a nível fisiológico, emocional e cognitivo para o turista (Jantzen et al. 2012).”

 

Uma abordagem holística da conceção da experiência

 

Figura 4 – Princípios do desenho universal da vida aplicados a contextos humanos

Fonte: Michelle Holliday, 2022

Os princípios do desenho universal da vida podem ser listados como os quatro itens seguintes: Partes, Relação, Todo, Vida. Oferecem uma estrutura para abordar o design e compreender a interligação e a natureza dinâmica do mundo que nos rodeia. Ao utilizar estes princípios em contextos humanos, obtemos:

Partes > Paixão ou “Convidar a Divergência”: Este princípio sugere que a concentração nas contribuições e paixões individuais pode conduzir a uma experiência colectiva mais rica. Abraçar a diversidade e a divergência de perspectivas e competências pode aumentar a criatividade e a inovação.

Relação > Prática ou “Designing for Flow”: Aqui, a qualidade da relação e o processo de colaboração são realçados. A “conceção para o fluxo” implica a criação de ambientes e práticas que facilitem a colaboração harmoniosa, a criatividade e a aprendizagem contínua.

Todo > Objetivo ou “Sentir a Convergência”: Este princípio realça a importância de um objetivo partilhado e o potencial de sabedoria colectiva e de cura quando os indivíduos se juntam. “Sentir a convergência” sugere uma consciência dos objectivos e valores partilhados que unem as pessoas.

Life > Stewardship ou “Alinhamento com a Vida”: Este princípio encoraja o alinhamento dos esforços humanos com os processos naturais, auto-organizados e emergentes da vida. O “alinhamento com a vida” implica a promoção de práticas sustentáveis e o apoio ao dinamismo inerente à vida. 

Figura 5 – Práticas de gestão

Fonte: Michelle Holliday, 2022

Estes princípios sugerem, coletivamente, uma visão holística e interligada das interacções humanas, realçando a colaboração, a diversidade, o propósito e o alinhamento com a ordem natural. Fornecem um quadro para promover uma experiência humana próspera e sustentável. 

O papel do design colaborativo (Co-Design)

O papel do design colaborativo (Co-Design)

The Experience Design Process

There is no one-size-fits-all approach to creating memorable experiences. Managers must understand visitors’ needs, expectations, and reasons for visiting. Understanding visitors’ interests is crucial for delivering personalised and relevant experiences. Personal relevance and alignment with visitors’ interests increase the likelihood of creating memorable tourism experiences.

Before the Experience 

Pre-experience design plays a pivotal role in crafting engaging tourism experiences by proactively involving tourists before they reach the destination. Providing a rich array of materials, information, videos, and interactive content not only serves to build anticipation but also immerses visitors in the essence of the upcoming experience. Engaging tourists through informative guides, virtual tours, and multimedia content enables them to familiarise themselves with the destination’s cultural nuances, historical significance, and unique attractions. This preparatory engagement sparks curiosity and sets the stage for a more meaningful on-site experience. Moreover, personalised communication, such as tailored itineraries or travel tips, enhances the connection between the tourist and the destination, fostering a sense of involvement even before the journey begins. The effective use of pre-experience design not only heightens the overall anticipation but also contributes to a more informed, excited, and engaged tourist, setting the foundation for a memorable and immersive travel encounter (See Module 5 Building your Brand Marketing Strategy : 2.2 Definitions – Defining the Brand and Marketing Strategy for more information please).

O processo de conceção da experiência

Não existe uma abordagem única para criar experiências memoráveis. Os gestores têm de compreender as necessidades, expectativas e motivos de visita dos visitantes. Compreender os interesses dos visitantes é crucial para proporcionar experiências personalizadas e relevantes. A relevância pessoal e o alinhamento com os interesses dos visitantes aumentam a probabilidade de criar experiências turísticas memoráveis.

Antes da experiência 

A conceção da pré-experiência desempenha um papel fundamental na criação de experiências turísticas cativantes, envolvendo proactivamente os turistas antes de chegarem ao destino. A disponibilização de uma vasta gama de materiais, informações, vídeos e conteúdos interactivos não só serve para criar expetativa, como também mergulha os visitantes na essência da experiência que se aproxima. Envolver os turistas através de guias informativos, visitas virtuais e conteúdos multimédia permite-lhes familiarizarem-se com as nuances culturais, o significado histórico e as atracções únicas do destino. Este envolvimento preparatório desperta a curiosidade e prepara o terreno para uma experiência mais significativa no local. Além disso, a comunicação personalizada, como itinerários adaptados ou dicas de viagem, melhora a ligação entre o turista e o destino, promovendo um sentimento de envolvimento mesmo antes do início da viagem. A utilização eficaz da conceção pré-experiência não só aumenta a expetativa geral, como também contribui para um turista mais informado, entusiasmado e empenhado, estabelecendo as bases para um encontro de viagem memorável e envolvente (ver Módulo 5 Construir a sua estratégia de marketing da marca: 2.2 Definições – Definir a marca e a estratégia de marketing para mais informações).

Figura 6 – Um modelo genérico do processo de conceção

Fonte: Cross, 1994

O processo de conceção da experiência consiste nas seguintes etapas: 

1. Clarificar os objectivos

• Qual é o objetivo da experiência turística? Como é que esta pode ser holística e regenerativa? 
• Quais são os objectivos dos clientes? Que personas podem representar os dados demográficos visados e as suas aspirações holísticas?
• Quais são os objectivos do projeto em termos de significado e memorização?
• Que partes interessadas devem ser envolvidas no projeto?
• Como garantir que o projeto engloba os objectivos comuns de todas as partes interessadas?

2. Estabelecimento de funções

• Quais são as funções holísticas da experiência?
• Como é que a conceção da experiência global pode criar uma viagem do cliente perfeita e holística?
• Quais são os diferentes pontos de contacto do cliente (elementos pelos quais os clientes passam durante a experiência)?
• Relacionar cada ponto de contacto com as funções globais e holísticas da experiência. Como é que estes pontos de contacto podem ser interligados?
• Como é que esta experiência pode ser transformadora e contribuir para o percurso holístico do cliente?

3. Definição de requisitos

• Tendo em conta os objectivos e funções holísticos que foram estabelecidos para esta experiência, que requisitos de desempenho devem ser definidos?
• Que soluções podem ser definidas para responder a estes requisitos? Estas soluções podem estar relacionadas com as personas dos clientes ou com especificações operacionais, técnicas, espaciais, financeiras e jurídicas.

4. Determinação das características do produto final

• Associar a personalidade e os objectivos holísticos às características de engenharia, como o som, o cheiro e a conceção do espaço, para garantir uma experiência sensorial holística.
• Como é que estes objectivos individuais de conceção podem ser interligados para se obter uma experiência holística e memorável?

5. Geração de alternativas

• Utilize a sua criatividade para criar alternativas, considerando soluções novas e existentes com uma perspetiva holística. Enumere as soluções possíveis e identifique as combinações bem sucedidas que melhoram a experiência holística global com base nos objectivos e requisitos.

6. Avaliação de alternativas

• Rever o processo de conceção com o objetivo de garantir uma experiência coerente e interligada.
• Refletir sobre as decisões com as partes interessadas relevantes, tendo em conta o impacto holístico nos vários aspectos da experiência.
• Assegurar que as alternativas de conceção satisfazem os critérios de forma coerente e contribuem para um resultado global holístico.

7. Melhorar os detalhes

• Concentrar-se na implementação eficaz e eficiente, abordando pormenores relacionados com materiais, tecnologias, seleção de pessoal e formação com uma perspetiva holística.
• Incorporar melhorias com base no feedback dos clientes e da comunidade após a experiência, assegurando uma melhoria contínua da viagem holística.

Conclusão

Este modelo dá ênfase a uma abordagem holística e interligada do planeamento da experiência, visando um impacto consistente nos consumidores. Ao mudar o foco do controlo das reacções individuais às experiências sensoriais para a obtenção de um resultado positivo partilhado, as empresas podem criar experiências turísticas e de hospitalidade mais significativas e memoráveis. A aplicação consistente destes métodos ajuda a desenvolver soluções eficazes para os problemas certos, promovendo uma experiência sustentável e holística mesmo depois de a conceção ter sido implementada.

Melhorar a experiência principal

Planear e aplicar a narração de histórias no design de experiências

A narração de histórias pode melhorar significativamente a criação de experiências turísticas envolventes, especialmente através da incorporação de narrativas colaborativas no processo de conceção. Eis como isto pode ser conseguido:

1. Envolvimento das partes interessadas: Comece por envolver um grupo diversificado de partes interessadas, incluindo comunidades locais, turistas, operadores turísticos e peritos culturais. Recolher informações sobre as histórias, tradições e narrativas históricas únicas do destino.
2. Workshops de narração de histórias: Realizar workshops ou sessões de narração de histórias em que os participantes possam partilhar histórias pessoais ou comunitárias relacionadas com o destino. Incentivar o diálogo aberto para descobrir as narrativas mais convincentes e autênticas.
3. Identificação de temas-chave: Trabalhar em colaboração para identificar temas-chave ou elementos das histórias que ressoam tanto com os habitantes locais como com os potenciais turistas. Estes temas podem incluir tradições culturais, eventos históricos ou maravilhas naturais.
4. Conceber experiências: Utilizar os temas identificados para co-desenhar experiências turísticas. Isto pode implicar a criação de visitas guiadas, exposições interactivas ou actividades de imersão que dêem vida às histórias. Assegurar que as experiências estão de acordo com os valores e aspirações da comunidade local.
5. Plataformas interactivas de narração de histórias: Integrar plataformas interactivas de narração de histórias, como aplicações móveis ou instalações multimédia, que permitam aos turistas interagir ativamente com as histórias durante a sua visita. Isto pode incluir guias áudio, realidade aumentada ou experiências de realidade virtual.
6. Capacitação da comunidade: Capacitar a comunidade local para participar ativamente na realização destas experiências. Isto pode implicar a formação dos habitantes locais como contadores de histórias ou guias, fomentando um sentimento de orgulho e de propriedade na partilha das suas narrativas culturais.
7. Circuitos de feedback: Estabelecer ciclos de feedback para aperfeiçoar e adaptar continuamente as experiências de narração de histórias com base nas respostas e preferências dos turistas e da comunidade local. Este processo iterativo assegura uma melhoria e relevância contínuas.
8. Sensibilidade cultural: Manter a sensibilidade cultural durante todo o processo de co-conceção para evitar a deturpação ou apropriação de histórias locais. A colaboração respeitosa garante que as narrativas são partilhadas de forma significativa e autêntica.

Ao incorporar a co-conceção através da narração de histórias, as experiências turísticas podem tornar-se mais envolventes, imersivas e culturalmente ricas. Esta abordagem colaborativa não só satisfaz os interesses dos turistas, como também respeita e promove o património cultural do destino, fomentando uma ligação mais profunda e significativa entre os visitantes e a comunidade local.

Após a experiência 

Os MTE caracterizam-se por memórias vivas e duradouras. Os visitantes procuram experiências atraentes e memoráveis em vez de um conjunto de serviços que satisfaça apenas as suas expectativas. É por isso que redefinir a ligação pós-visita entre os turistas e as experiências é crucial para aumentar a capacidade de memorização de uma experiência. 

Uma parte importante da extensão do envolvimento para além da presença física é oferecer aos visitantes um meio dinâmico de reviver e partilhar as suas experiências muito depois da partida e incentivar a interação contínua com os anfitriões ou o destino. 

As iniciativas de envolvimento da comunidade incentivam esta interação contínua, promovendo um sentimento de ligação através de plataformas de redes sociais, fóruns em linha ou eventos virtuais. Isto pode implicar convidar os turistas a participarem em debates virtuais com os habitantes locais sobre a cultura do destino ou a participarem em workshops virtuais que aprofundem os seus conhecimentos. Além disso, os mecanismos de feedback permitem que os turistas partilhem as suas ideias, garantindo a melhoria contínua e a relevância. Esta é também uma forma de alargar a co-design após a experiência.

Eis algumas outras ideias inovadoras que podem melhorar a ligação pós-visita entre turistas e destinos: 

• A conceção de desafios ou jogos em linha inspirados no destino também pode promover o envolvimento e a aprendizagem contínuos. Isto pode envolver a resolução de puzzles relacionados com marcos históricos ou a participação em caças ao tesouro virtuais.
• Enviar aos turistas kits de exploração culinária com ingredientes e receitas locais encontrados durante a sua visita. Esta experiência prática leva uma amostra do destino para as suas casas, ligando-os à cultura local.
• Desenvolver aplicações de viagem personalizadas que continuem a fornecer informações, recomendações e actualizações com base nas preferências do turista. Estas aplicações podem servir como companheiros de viagem permanentes, mantendo o destino vivo na mente do turista.

• Criar uma experiência de cápsula do tempo em que os turistas possam contribuir com memórias digitais, mensagens ou fotografias para serem abertas ou partilhadas numa data posterior. Isto acrescenta um elemento de antecipação e ligação à história atual do destino.

Estas ideias inovadoras vão para além das tradicionais lembranças, promovendo um envolvimento sustentado e assegurando que a experiência turística continua a evoluir e a repercutir-se muito depois de concluída a visita (ver Módulo 5 Construir a sua estratégia de marketing da marca: 2.6. Construir a lealdade do cliente para mais informações).

Inovações para o desenvolvimento de experiências turísticas cativantes

A inovação é um fator-chave na evolução de experiências turísticas cativantes, com um impacto que se estende a várias dimensões. A adoção de uma cultura de inovação nas organizações de turismo proporciona as bases necessárias para a implementação bem sucedida de estratégias inovadoras. Pode também ajudar a promover a sustentabilidade, a regeneração e a acessibilidade. 

Um exemplo dessa inovação é a integração de técnicas de gamificação, que envolve a incorporação de elementos de design de jogos em cenários que não são de jogos. A gamificação revela-se uma ferramenta dinâmica no marketing e na gestão de destinos, oferecendo diversas aplicações. Por exemplo, os programas de fidelização gamificados podem incentivar a repetição de visitas através de sistemas de recompensa, enquanto as experiências interactivas de orientação, como as caças ao tesouro, promovem a exploração e a descoberta sustentáveis num destino. As experiências de aprendizagem imersiva, que utilizam questionários e exposições interactivas, servem para educar os turistas sobre a rica história e cultura de um local. Além disso, a aplicação de tecnologias avançadas de informação e comunicação, exemplificada pela gestão inteligente de destinos ou empresas, permite a monitorização e a tomada de decisões em tempo real, garantindo que os destinos e as empresas se mantêm adaptáveis a condições em mudança. A infusão de realidade aumentada através de aplicações de gamificação acrescenta uma camada extra, enriquecendo a aprendizagem, o envolvimento e a interação dos turistas. 

Coletivamente, estas abordagens inovadoras contribuem para a criação de experiências turísticas memoráveis e distintas, reforçando a competitividade dos destinos no panorama turístico global.

Turismo Acessível

O turismo acessível é uma “forma de turismo que envolve processos colaborativos entre as partes interessadas que permitem que as pessoas com necessidades de acesso, incluindo mobilidade, visão, audição e dimensões cognitivas de acesso, funcionem de forma independente e com equidade e dignidade através da oferta de produtos, serviços e ambientes turísticos universalmente concebidos” (Buhalis e Darcy, 2011).

Para os profissionais de turismo que procuram desenvolver experiências turísticas acessíveis, é essencial adotar uma abordagem abrangente e inclusiva. Em primeiro lugar, é crucial obter um conhecimento profundo das diversas necessidades das pessoas com deficiência (PCD), contactando organizações de pessoas com deficiência (como a Organização Mundial de Saúde (OMS) ou a Disabled People’s International (DPI)), consultando directrizes de acessibilidade e participando em programas de formação. A adoção de princípios de conceção universal garante que os serviços e instalações são utilizáveis por todos, independentemente das suas capacidades. A colaboração com as autoridades locais, os defensores das pessoas com deficiência e os especialistas em tecnologia é fundamental para alavancar as inovações e criar um ecossistema digital que promova a acessibilidade. Isto inclui o desenvolvimento de sítios Web e aplicações móveis de fácil utilização, o fornecimento de informações em tempo real e a utilização de ferramentas virtuais, como a realidade aumentada, para a navegação. É possível estabelecer parcerias com fornecedores de transportes acessíveis e instalações de alojamento, melhorando a experiência global de viagem das pessoas com deficiência. Além disso, a incorporação de comodidades acessíveis, como rampas, percursos tácteis e tecnologias de assistência, nas infra-estruturas existentes demonstra um compromisso com a inclusão. Por último, a procura regular de feedback por parte das pessoas com deficiência e a adaptação dos serviços com base nos seus contributos é crucial para a melhoria contínua. 

Ao adotar estas estratégias e comprometer-se com os princípios do turismo acessível, os profissionais podem não só melhorar a inclusão das suas ofertas, mas também contribuir para o crescimento deste segmento de mercado vital e mal servido.